“RETAIL 4.0: come la Digitalizzazione cambia il volto del Retail”

Il Retail nasce nel XX secolo e presenta oggi, rispetto i suoi contorni iniziali, una conformazione completamente diversa: target differente, bisogni nuovi, scenari in divenire hanno certamente contribuito ad un’evoluzione vertiginosa. I top retailer considerano la digitalizzazione innovativa e disruptive fondamentale per mantenere la propria market share.

Considero interessante una digressione per capire i motivi di questo cambiamento senza precedenti; il Retail 1.0 nasce col passaggio dalla drogheria, in cui i prodotti non si toccavano con mano in fase di scelta, ma venivano semplicemente ordinati all’esercente, ai supermercati in cui i beni vengono disposti negli scaffali ed è il consumatore stesso a scegliere il prodotto. Tempo 50 anni e le esigenze cambiano ancora: recarsi in un solo posto per acquistare tutto ciò di cui si ha bisogno in base il concept che recita “everything under one roof”.

Arriviamo poi a ciò che è stato definito Retail 3.0 scandito dall’e-commerce e dal presidio dei canali on-line da parte dei Brand. L’unico aspetto che rimane dunque invariato nello scenario Retail è proprio quello del cambiamento, ed infatti, a partire dal 2010 si gettano le basi per quello 4.0. Possiamo definirlo una summa di tutto il meglio delle esperienze precedenti, innovato ed arricchito dalla tecnologia e dalla Digital Transformation. Siamo nell’epoca dell’omnicanalità, del digital storytelling ed il compito del retailer è proprio quello di far vivere una memorabile Customer Experience mantenendo, nei vari canali, coerenza di valori, vision e mission. “Easier, cheaper, better, faster”, così i consumatori si aspettano il processo di acquisto di un qualsiasi prodotto o servizio”.

La demarcazione tra l’On e l’Off line è oggi sempre più labile se pensiamo che si è arrivati anche a concepire lo store virtuale inserito all’interno di quello fisico. Ingaggiare il proprio target in modo diretto, impostare una conversazione one to one e in real time sono solo alcuni dei paradigmi del Retail contemporaneo. Uno degli asset più rilevanti è infatti la creazione dell’esperienza multisensoriale: il consumer non lega il valore di un bene unicamente all’oggetto in sé, ma al percepito, all’experience che gli permette di vivere. Il valore è determinato dalla sfera esperenziale, simbolica, emozionale essendo proprio l’Engagement uno dei Key Asset dei Brand.

Altro elemento focale è il Big Data Management: tracciare, analizzare e monetizzare i dati dei consumatori è un fattore chiave del Business; questo significa imparare a ragionare in termini di integrazione e convergenza, utilizzando al meglio qualsiasi tipo di flusso informativo legato alla customer journey. Le modalità di raccolta dati sono le più svariate, dalle registrazioni effettuate via app alle informazioni registrate nelle fidelity card, dalla geolocalizzazione in store ai commenti sui social, dai feedback fino alle iniziative di email marketing. Il goal è “ingaggaggiare”, creare interaction col consumer facendogli vivere una memorable brand experience.

Il mondo fisico e quello digital vanno ormai integrati in una dimensione moderna denominata appunto “phygital”. Il 70% dei clienti desidera sempre toccare con mano i prodotti prima di acquistarli; pensiamo ad esempio a grandi colossi dell’e-commerce quali Amazon e Alibaba, che dal virtuale hanno deciso perseguendo un “percorso inverso”, di puntare anche sullo store fisico.

In che altro modo specifico poi la Digital Transformation impatta sul Retail?

Parliamo di soluzioni CRM (Customer Relantionship Management), di tecnologie per il monitoraggio dei clienti in store, di soluzioni di inventory e di distribution planning, sistemi ERP, sistemi di tracciamento dei prodotti all’interno dei magazzini o lungo la filiera tramite l’RFID.  Tra le soluzioni più gettonate del 2018 in ambito front-end vi sono anche i totem e i touch point, i progetti legati al fenomeno dei mobile payment, il couponing,il digital signage, le vetrine intelligenti e interattive. Tutte soluzioni che permettono al retail di raggiungere un triplice obiettivo: sviluppare una nuova forma di relazione con i clienti, mettere a disposizione nuovi servizi e generare dati e conoscenza.

Nonostante un ruolo primario ed essenziale rivestito dalla tecnologia sia nel backend che nel frontend, il focus centrale rimane sempre il legame e la relazione umana col Cliente. Il cuore palpitante dello store fisico resta “la connotazione umana.” Occorre proporre un ecosistema digitale in grado di interconnettere i sistemi, i processi e le persone coinvolte in una filiera: dal fornitore al distributore, attraverso le molteplici catene logistiche fino al consumer finale; proponiamo di digitalizzare i processi in questa logica di “extended enterprise” e trasformare le masse di dati in informazioni, modelli e azioni che generino valore per tutta la filiera.”

Il Valore è il centro di gravità di ogni strategia e pianificazione. Le potenzialità della marketing automation permettono a Noi aziende, sfruttando database costantemente aggiornati, di automatizzare e misurare le attività di comunicazione, raggiungendo al tempo stesso i consumatori in modo personalizzato e one-to-one.

Ricordiamoci che i touch point sono tanti ma il cliente finale è uno!