BOOM CYBER SALES: LA DIGITAL TRANSFORMATION CAMBIA IL VOLTO DEL COMMERCIO
Negozi online, e-commerce, piattaforme di vendita dalle potenzialità
infinite mutano con ritmi vertiginosi le abitudini dei consumatori, di Noi aziende
e complessivamente dello scenario Sales. Si sono evolute le piattaforme, cambiati
i canali, la loro fruizione, i tempi, le modalità, l’esperienza d’acquisto: nel
2017, gli acquisti online di prodotti (pari a 12,2 miliardi) crescono del 28% e
superano per la prima volta quelli dei servizi (+7%, 11,4 miliardi), secondo
l’istantanea del Politecnico di Milano.
La vita frenetica, fluida e dinamica di oggi, ci porta a
dedicare sempre meno tempo alle abitudini di compravendita che una volta erano
considerate dai nostri genitori rituali quotidiani. L’acquisto per noi è a portata
di click, attuabile in ogni momento e in ogni luogo. Assistiamo con curiosità
alla dematerializzazione del canale di
vendita e soprattutto al cambiamento del processo decisionale d’acquisto,
non dato soltanto dall’implementazione della tecnologia ma proprio da una
rivoluzione relazionale e d’approccio.
Un tempo la fiducia e il rapporto commerciale si basavano sull’interazione
personale: ci affidavamo ai consigli del venditore di fiducia per poi passare
ai grandi centri commerciali, simbolo della delocalizzazione del business. La confidence, dapprima instaurata tra venditore
e cliente, è approdata poi nel rapporto tra marca e consumatore nel
significativo salto dal marketplace al
marketspace.
Identificazione del bisogno, ricerca delle informazioni,
valutazione delle alternative sono gli step di cui consta da sempre l’iter
d’acquisto; notiamo oggi che investiamo sempre più tempo ed energie nella
ricerca delle informazioni su Internet, momento definito First Moment of Truth.
La varietà di scelta e il minor potere di acquisto, spingono il consumer moderno
a ponderare al meglio questa sua facoltà.
Ma
quali sono nello specifico per noi i vantaggi del Cyber Sales?
In primo luogo possiamo scegliere su una gamma di prodotti
potenzialmente infinita; l’ampia offerta poi influisce sul prezzo, infatti, la
concorrenza tra migliaia di negozi presenti in rete, fa sì che il price scenda ulteriormente
con una guerra di sconti e offerte. I costi logistici dei negozi online sono
nettamente inferiori a quelli di un negozio fisico che deve fare invece i conti
con gestioni degli spazi espositivi, affitti dei locali, supply chain,
accessibilità.
Si abbattono distanze, l’acquisto è basato su circolarità e
interazione, ma tale facilità a portata di click ci agevola, se insoddisfatti,
a cambiare sito. L’Online è sfidante per il brand perché a maggior ragione in
un contesto virtuale e “demarializzato” deve essere ancor più questo
differenziante, implementando un’offerta che sia distintiva. Creare Loyalty a
livello Cyber è davvero complesso. Il Cyber Sales sta andando oggi infatti verso
una maggiore personalizzazione dell’interfaccia, nella direzione di contenuti
incisivi e di un layout più fluido e personalizzato.
Spesso sento dire che il Cyber Sales e il negozio fisico
siano in competizione e rivalità, ma lo store online e quello brick-and-mortar sono invece
strettamente legati: i loro confini si stanno sempre via via sgretolando.
A mio
avviso, bisogna far coesistere strategie offline e online, puntando su un’innovazione
sia tecnologica che di processo, a cui devono sommarsi iniziative orientate al
cliente. Spesso non si tiene conto di quanto ci sia di “solido”, di “fisico”
in questo progetto Cyber, come ad esempio la logistica, asset fondamentale.
Occorre avere differenze minime tra lo stock esistente e
quello che è proposto al cliente; avere disponibili i prodotti che il cliente
chiede; non fare errori durante la spedizione; scegliere accuratamente i
trasportatori; scegliere bene gli imballaggi. Ci saranno prodotti che bisogna
riassortire velocemente, prodotti che avranno vendite sparse ed episodiche,
prodotti che hanno bisogno di un lungo tempo di preparazione, ma che si vendono
velocemente e prodotti che rimarranno invenduti. Prezzi, sconti, opportunità di
vendita, eliminazione dalle giacenze, sono in funzione di tutti questi elementi
che vanno attentamente considerati. Il cliente deve essere sempre informato,
deve sapere a quale corriere hanno affidato la spedizione, deve conoscere la
disponibilità in tempo reale della merce, e, se questo non è possibile, deve
essere prontamente avvertito delle tempistiche necessarie. L’utente cerca
infatti un’esperienza d’acquisto coinvolgente e personalizzata anche se questa nasce
nel mondo virtuale.
Pensiamo ad Amazon, la più grande Internet Company al mondo
che punta anche a rivoluzionare il settore della logistica e della supply
chain, partendo dai propri magazzini come esempio di efficienza logistica e
tempi di consegna. E’ un ecosistema che spazia tra online e offline,
segnando il passaggio da Marketplace a Phygital Ecosystem.
Il Cyber Sales, basandosi sulla tecnologia, multimedialità,
sulla raccolta di infinite quantità di dati relativi a chi siamo, alle nostre
abitudini di acquisto e di comportamento, ai nostri interessi, ha un effettivo
punto di forza rispetto al retail commerce: una conoscenza più approfondita di
tutti i consumatori, fidelizzati e non, che rappresenta il vero futuro dei
processi di acquisto. Anche sul piano Cyber il consumatore va quindi ascoltato
nelle proprie esigenze e reso protagonista di un’esperienza omnicanale. Nella Rete
bisogna essere differenzianti, implementare dei trigger che spingano all’acquisto, veicolare contenuti ingaggianti
e originali. Ricordiamoci che anche online il consumatore è in carne ed ossa, è
fatto di pensieri, intenzioni, desideri che è sempre bene ascoltare.
Commenti
Posta un commento